Auf einen unzufriedenen und sich beschwerenden Kunden kommen 99 andere, die sich nicht beschweren. Doch jeder von diesen 100 unzufriedenen Kunden erzählt im Schnitt 10 bis 15 Menschen seinen Ärger weiter. Ein zufriedener Kunde dagegen erzählt nur 3 bis 5 Mal von seinen positiven Erlebnissen. Kein Wunder, denn einen Kunden nur "zufrieden" zu stellen, reicht schon lange nicht mehr aus.

Im Gegensatz zu früheren Zeiten arbeiten heutzutage mehr Menschen im Büro, als in der Fabrik. Das bedeutet auch, dass immer mehr Mitarbeiter direkten Kundenkontakt haben und Repräsentanten ihres Unternehmens sind. Sie sind die Visitenkarte des Unternehmens, die den Unterschied ausmachen.

Denn sind wir ehrlich, so stellen wir fest, dass wir viele gleichartige Firmen haben, die gleichartige Arbeiten ausführen, gleichartige Ideen haben und gleichartige Dinge zu gleichartigen Preisen in gleichartiger Qualität herstellen. Produkte werden also zum einen immer ähnlicher, zum anderen sind die Kunden besser informiert als je zuvor. Die Devise eines erfolgreichen Unternehmens muss daher lauten: Sei besser und galanter als jedes andere Unternehmen.

Wer es sich leistet, einen Kunden zu verärgern, der riskiert damit, eine vier Mal höhere Wahrscheinlichkeit, den Kunden zu verlieren. Das ist nicht nur schade, sondern auch äußerst kostspielig: Denn es ist eine Tatsache, dass es bis zu neun Mal mehr Geld, Zeit und Energie kostet, einen verlorenen Kunden durch einen neuen Kunden zu ersetzen, als den Kunden zu halten.

Service entscheidet... und zwar über die Zukunft Ihres Unternehmens

Ihr Service entscheidet, ob Ihr Kunde Ihrem Unternehmen treu bleibt – oder nicht. Entgegen weit verbreiteter Auffassungen beginnt echter Service jedoch erst da, wo Selbstverständlichkeiten enden. Möchte der Kunde ein Produkt umtauschen, so ist der Umtausch kein Service, sondern oftmals eine rechtliche Verpflichtung. Es handelt sich um nichts weiter als das bloße Erfüllen einer Erwartung.

Wirkliche Erlebnisse schafft man dem Kunden erst dort, wo man seine Erwartungshaltung übertrifft. Wo man mehr tut, als selbstverständlich ist, zum Beispiel, weil man nach einer Reklamation einen Blumenstrauß oder einen Gutschein nach Hause geschickt bekommt. Eine solche Überraschung erzählt ein begeisterter Kunde dann auch mehr als nur einer Handvoll Menschen weiter. Und nun Hand aufs Herz und ganz unter uns gefragt: Haben Sie in der Vergangenheit nicht schon viel mehr Geld dafür ausgegeben, verlorene Kunden zu "ersetzen" und in Marketingaktivitäten oder die Akquise gesteckt? 

Darüber hinaus sind Kunden durchaus bereit, den erhaltenen Service mit zu bezahlen. Sie sind durchaus bereit, etwas mehr Geld auszugeben – wenn sie mehr dafür bekommen. Wenn wir in einem kontinuierlichen Überraschungsprozess eine Kette positiver Erlebnisse erfahren, dann ist uns das auch gerne einmal etwas mehr wert.

Weitere Informationen demnächst auch unter www.vorsicht-kun.de

Meine Vortragsinhalte sind individuell auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt. Es ist ein Unterschied, ob Anregungen zum Thema "Service & Dienstleistung" für den Empfang einer Bank oder für den Mitarbeiter im Einzelhandel gegeben werden sollen. Die folgenden Inhalte sind daher generell formuliert und werden von mir auf den konkreten Einzelfall abgestimmt:

• Der erste Eindruck: Von nonverbalen Signalen von Körpersprache bis Kleidung
• Wie man die räumliche Umgebung sinnvoll und sinnesreich gestaltet
•  "Kann ich Ihnen helfen?" (Un-) Gute Varianten der Kundenansprache im Erstkontakt
• Beziehungskompetenz entwickeln und den Kontakt mit dem Kunden zu einem Erlebnis machen
• Gesprächsführung mit dem Kunden (unter Berücksichtigung von Sonderfällen wie zum Beispiel auf Messen)
• Aus Minus wird Plus: Wie aus unzufriedenen Kunden Mitstreiter werden
• Mitarbeiterführung: Was Sie Ihren Mitarbeitern geben müssen, damit ein Exzellenz-Prozess von diesen getragen wird
• Überraschungen wecken Emotionen: Was aus einem Einkauf einen Erlebniskauf macht

Sie interessieren sich für das Vortragsthema "Vorsicht, Kunde! Dienen, leisten und begeistern"? Dann nehmen Sie Kontakt mit mir auf: Sie erreichen mich per E-Mail unter kontakt@carolin-luedemann.de oder telefonisch unter 0711.65 83 57 20. Ich freue mich auf den Dialog mit Ihnen.